Konfliktbewältigung

Besser miteinander reden

Ob mit dem Partner, den Nachbarn, Kollegen oder dem Vermieter – Konflikte finden überall statt und gehören zum Alltag. Die Situation verschlimmert sich, wenn nicht über das Problem gesprochen wird. Richtig kommunizieren will allerdings gelernt sein.

Die Auslöser sind oftmals ganz banal: Kinder wollen das gleiche Spielzeug haben oder länger fernsehen. Ärger ist programmiert, wenn jemand ständig zu spät kommt oder Absprachen nicht eingehalten werden. Paare führen Auseinandersetzungen über ihre Rollenverteilung, Geld, die Familie.

Aus Enttäuschung wird Ärger

Im Grunde geht es immer darum, dass eigene Wünsche und Bedürfnisse nicht erfüllt werden, und der innere Frust, die gefühlte Enttäuschung oder Verletzung in Ärger umschlägt. Und genau dieser Ärger wird an den anderen weitergegeben”, sagt Dr. Ursula Diepolder, Konflikt-Mediatorin aus Hohenau.

Das Problem: Die Menschen reden einfach zu wenig miteinander. „Statt seinem Gesprächspartner zu sagen, was man erwartet hätte oder bräuchte, bekommt er Vorwürfe zu hören.” Verteidigung und Gegenvorwürfe sind die Folge. Der Ton wird unfreundlicher, es kommt zum Streit. Eine andere typische Situation, die Konfliktstoff birgt: Der eine drückt sich unklar aus, der andere fragt nicht nach und interpretiert etwas Negatives in die Worte hinein.

Auch im Arbeitsleben entstehen Konflikte, etwa wenn unterschiedliche Ansichten aufeinander stoßen und jeder auf seiner Lösung beharrt. Obwohl Teamfähigkeit häufig das Credo des Betriebs ist, verfolgt in Wahrheit jeder nur seine eigenen Ziele. „Statt die Differenzen anzusprechen und in Ruhe zu klären, wird zuerst scharf argumentiert, dann vielleicht sogar polemisiert und ‚schwarz-weiß’ argumentiert, später jedoch verbissen oder resigniert geschwiegen und ein ‚geordneter Rückzug’ angetreten”, erläutert Diepolder.

Danach kann sich der Konflikt noch weiter verschärfen: Es werden Sympathisanten gesucht, Lager gebildet, und im schlimmsten Fall wird sogar gemobbt „Hier geht es schon lange nicht mehr um die Sache, sondern darum, als Gewinner aus dem ‚Kampf’ hervorzugehen.” Konflikte sind per se nicht schädlich und sollten nicht unterdrückt werden.

Tipps für das Konfliktgespräch:

• Passenden Zeitpunkt wählen: Ruhe und Zeit sind notwendig.
• Ursache herausfinden und Ziel der Auseinandersetzung benennen.
• Achtung und Wertschätzung zeigen: Blickkontakt halten, aufmerksam zuhören und Gesprächspartner ausreden lassen.
• Nachfragen, wenn man etwas nicht richtig verstanden hat oder in eigenen Worten das Gesagte wiederholen.
• Keine Vorwürfe und Schuldzuweisungen, daher Ich-Botschaften formulieren.
• Ruhig und sachlich bleiben, auch wenn der Gesprächspartner laut wird.

Ein guter Streit endet mit einer Einigung, nicht mit einem Sieg über den anderen

Er kann zu positiven Veränderungen führen und die Chance für neue Einsichten und die persönliche Weiterentwicklung bieten. Ungeklärte, schwelende Konflikte dagegen belasten und kosten viel Kraft, Zeit und für Unternehmen auch Geld. Sie führen zu Unzufriedenheit, Angst, Krankheit und mitunter sogar zu Gewalt.

Verständnis ermöglicht Lösungsansätze

Daher ist es wichtig, das Problem so bald wie möglich zur Sprache zu bringen. Das Verständnis dafür, wie der Konflikt entstanden ist, ermöglicht Lösungsansätze. Reden ist in diesem Fall Gold. Bereits eine unterschiedliche Herkunft, Erziehung, Einstellung, Sichtweise und unterschiedliches Temperament der Menschen bringen Konfliktpotenzial mit sich.

„Es ist nur wichtig, dass der Konflikt überhaupt ausgetragen und wie dabei miteinander umgegangen wird: Denn streiten will gelernt sein”, sagt die Konflikt-Mediatorin. Für ein erfolgreiches Konfliktmanagement haben Psychologen die zwischenmenschliche Kommunikation unter die Lupe genommen.

So stecken beispielsweise in ein und derselben Nachricht gleich mehrere Botschaften. Kommunikationsexperte Prof. Friedmann Schulz von Thun entwickelte das Kommunikationsquadrat mit den vier Ebenen: dem Sachinhalt (worüber ich informiere), der Selbstoffenbarung (was ich von mir selbst kundgebe), der Beziehung (was ich von meinem Gegenüber halte und wie ich zu ihm stehe) sowie dem Appell-Aspekt (wozu ich jemanden veranlassen möchte).

Nur ganz selten geht es bei Auseinandersetzungen um die Sache selbst. „Viele Konflikte werden nicht befriedigend gelöst, weil zuwenig auf die Beziehungsebene eingegangen wird”, weiß Diepolder aus ihrer langjährigen Erfahrung. Eine gute Beziehungsebene habe man dann, wenn man sein Gegenüber respektiere, ehrlich und aufrichtig mit ihm umgehe. Das sollte natürlich auch umgekehrt stattfinden.

„Dann ist nahezu jedes Problem lösbar”, so Diepolder. Um unnötige Konflikte zu vermeiden, empfiehlt es sich zudem, das Gehörte mit eigenen Worten wiederzugeben, um sicherzustellen, ob alles richtig verstanden wurde. Die Mediatorin rät den Menschen außerdem, ihrem Gegenüber zu sagen, was sie wahrgenommen haben und wie es ihnen damit geht.

Etwa: „Das hat mich irritiert, verletzt, verunsichert, beängstigt etc.” In einer Diskussion sollten unbedingt „Du”-Aussagen vermieden werden, weil diese als Herabsetzung, Vorwurf, Befehl oder Schuldzuweisung empfunden werden. Ich-Botschaften hingegen signalisieren Offenheit, Ehrlichkeit und greifen den Gesprächspartner nicht an oder verletzen ihn. „Eingefahrene Sprachmuster sind wie Verhaltensmuster. Diese lassen sich nicht von heute auf morgen verändern und müssen trainiert werden”, empfiehlt Diepolder.

Vermittler einschalten

Kommt es doch zu einem ernsten Konflikt und die betroffenen Parteien schaffen es nicht, diesen alleine zu bewältigen, können sie einen Vermittler, den Konflikt-Mediator, einschalten. Dieser hilft, das Gespräch wieder in Gang zu bringen, um Sichtweisen und Interessen zu klären, um neues Vertrauen zu entwickeln und Lösungswege zu erkennen. Nicht aber, um den Streit durch den Dritten entscheiden zu lassen.

„Zur Konfliktbewältigung sollte jedoch kein Freund zur Hilfe geholt werden”, rät Diepolder. „Denn dieser ist nicht objektiv genug und ergreift womöglich Partei.” Das kann einen weiteren Konflikt auslösen und die Freundschaft gefährden.

Alexandra Schramm